Információ és ellátás nélkül hagyott a Wizz Air több tucat magyart Dubajban

Több mint kétszáz utas, köztük jelentős számú magyar állampolgár rekedt ellátás és érdemi tájékoztatás nélkül a dubaji nemzetközi repülőtéren, miután a Wizz Air W6 2496 számú, Budapestre tartó járatát előbb késleltették, majd nem indították el – a légitársaság részéről sem képviselő, sem felelős személy nem volt jelen – nyilatkozta az Indexnek Borka Árpád, az egyik érintett magyar utas.

A járat menetrend szerint június 23-án 21:20-kor indult volna. A Wizz Air még délután SMS-ben és e-mailben jelezte, hogy az indulás 22:12-re, majd 22:50-re, később 00:10-re tolódik. Ennek ellenére a társaság arra kérte az utasokat, hogy legalább két órával a járat eredeti indulása előtt, vagyis 19:20-ra jelenjenek meg.

„Mindezt úgy, hogy a Wizz Air pontosan tudhatta: a gép hetek óta tartósan 1,5-2 órás késéssel közlekedik, mivel a közel-keleti légtérzárak miatt jelentős kerülőre kényszerül. Ebből kifolyólag gyakorlatilag kizárt volt, hogy a gép 23 óra előtt fel tud szállni” – mondta a lapunknak nyilatkozó utas.

Check-in káosz: sokan becsekkoltak, majd félúton leállították az utasfelvételt

A repülőtérre időben érkezők közül sokan becsekkoltak, poggyászaikat feladták, beszállókártyát is kaptak. Ezt követően azonban a légitársaság váratlanul felfüggesztette az utasfelvételt – bármiféle hivatalos indoklás vagy magyarázat nélkül. Akik ezután érkeztek, már nem tudták átadni csomagjaikat, és több órán keresztül információt sem kaptak.

„Csak a Flightradar24 alkalmazásban tudtuk nyomon követni, hogy a Budapestről Dubajba érkező repülőgép nem ért célba, így gép sincs, amivel hazamenjünk. A gép Szaúd-Arábiában, Rijádban landolt” – mondta Borka Árpád.

Ahogy arról az Index beszámolt: a Wizz Air közölte, hogy miután Irán hétfő este a közvetlen szomszédjainál lévő amerikai légibázisokra mért légicsapást, minden közel-keleti járatát leállította, az épp úton lévő, Budapestről Dubajba tartó gépük pedig Rijádban szállt le.

Ugyanakkor az utasok arról számoltak be, hogy Dubaj irányában nem volt érvényes légtérzár Rijád felől, a Flightradaron jól lehetett látni, hogy a gépek megérkeznek és átrepülnek Dubaj felett. Körülbelül egy órán át volt korlátozás a felszállásra Dubajban, előtte és utána a járatok többsége fel- és leszállt.

„A tájékoztatás teljes hiánya után hajnali 1-kor mindenki telefonja megcsörrent: egy robotikus női hang angol nyelven közölte, hogy további információk e-mailben érkeznek” – jelezte a lapunknak nyilatkozó utas. Több utas jelezte, hogy nem beszél angolul, és a hangüzenet tartalmát nem tudta értelmezni.

1:20-kor busz jött azokért, akik nem csekkoltak be, és a dubaji Festival City városrészben található Crown Plaza Hotelbe szállították őket. (Akik becsekkoltak azok bent rekedhettek a reptéren – róluk nincsenek információink.) Bár a szálloda minden igényt kielégítő, étkezési lehetőségre legkorábban másnap reggel volt alkalmuk.

A gép menetrend szerint 21:20-kor indult volna, azaz hajnali 1:20-ra már 4 órás késésnél tartottunk. Ennek ellenére a Wizz Air nem biztosított sem ételt, sem italt, nem volt egyetlen helyszíni képviselőjük sem sem a reptéren, sem a hotelben, az utasok továbbra is a saját erejükből próbálnak tájékozódni

– mondta Borka Árpád. Az EU 261/2004/EK rendelet alapján a légitársaság köteles étkezést és italt biztosítani, ha a járat jelentős késést szenved. Az ellátási kötelezettség automatikusan életbe lép, ha a késés elér bizonyos időtartamot – a járat hosszától függően, ilyen hosszú járatnál ez négy óra. A légitársaság köteles biztosítani két ingyenes telefonhívást, e-mailt, szükség esetén szállást és reptéri transzfert is. A szálláson és a transzferen kívül mást nem kaptak az utasok. Borka Árpád megosztotta velünk a Wizz Airnek címzett üzenetét is:

„Az utasok nevében ezúton felszólítjuk a Wizz Airt, hogy haladéktalanul tegyen eleget az alábbi kötelezettségeinek:

• Adjon hivatalos és többnyelvű tájékoztatást a járat aktuális helyzetéről, annak várható indulásáról vagy törléséről, minden érintett utas számára érthető formában.
• Biztosítson teljes körű ellátást, amely magában foglalja az étkezést, frissítő italt, szállást és transzfert is, a hatályos uniós szabályozásnak megfelelően.
• Kijelölt helyszíni képviselő útján biztosítsa az utasokkal való közvetlen kapcsolattartást, és állítson felelős kontaktot a tájékoztatás és segítségnyújtás céljából.
• Gondoskodjon az utasok mielőbbi hazajuttatásáról.
• Fizessen az utasok számára az EU 261/2004/EK rendelet alapján kártérítést, amennyiben nem tudja hitelt érdemlően igazolni, hogy a járat elmaradását elkerülhetetlen és kivédhetetlen körülmények okozták. Márpedig tény, hogy a Wizz Air nem tett meg semmit ez idáig az utasok korrekt tájékoztatása érdekében, és tény az is, hogy nem volt légtérzár Dubajban, mely kizárta volna a lehetőségét a gép megérkezésének és visszaindulásának.

Ez az eset nem egy szimpla járatkésés, ez az utasjogok, a kommunikációs felelősség és az emberi méltóság megsértése is egyben.”

Az ECJ (C-549/07 Wallentin–Hermann-ügy) és több későbbi ítélet szerint három feltételnek egyszerre kell teljesülnie, hogy a légitársaság mentesülhessen a pénzbeli kártérítés (nem az ellátás!) alól. A légitársaságnak bizonyítania kell, hogy rendkívüli körülmény okozta a késést vagy törlést (pl. légtérzár, állami döntés, katonai konfliktus közvetlen hatása). A rendkívüli körülmény nem volt elkerülhető, még minden észszerű intézkedés mellett sem. A légitársaság megfelelően és időben tájékoztatta az utasokat, és mindent észszerű lépést megtett (pl. alternatív járat, átfoglalás, szállás stb.).

Levelek érkeztek

Hajnali 3-kor levél érkezett a Wizz Air-től angol nyelven. Ebben az szerepelt, hogy sajnálják a járattörlést, és mindent megtesznek az utasokért. Az utasok átfoglalhatnak 3 napon belül díjmentesen. „Három napon belül azonban értelemszerűen nincs is szabad hely Budapestre, és más közeli reptérre sem. Ráadásul az átfoglalás rendszerhiba miatt nem lehetett végrehajtani” – panaszolta Borka Árpád.

„A Wizz Air rendszerében úgy szerepel a foglalások között az a járat, mely fel sem szállt, hogy már elment, és nincs törlésbe helyezve, így nem is lehetséges helyette másikat foglalni. Ha pedig a megadott linkre kattintunk, akkor az alábbi üzenet fogadott” – jelezte.

A Wizz Air hozzátette: „Ha panaszt kíván benyújtani az Ön jogainak érvényesítésével kapcsolatban, az indulási hely szerinti ország illetékes nemzeti hatóságához fordulhat. Kérjük, fogadja őszinte bocsánatkérésünket az okozott kellemetlenségekért.”

Az Indexnek nyilatkozó utas elmondta: hívták a külföldről hívható magyar konzuli segélyhívót, ahol elmondták, hogy tudnak az esetről, de semmit sem tudnak tenni. „Annyival leráztak minket, hogy tudnunk kellett volna, hogy ez a zóna veszélyes, mert erről már szóltak a hírek korábban!” – mondta.

Volt, aki egymillióért foglalt másik járatot

Több tucat utas várja azóta is a jelzett szállodában, hogy információhoz jusson, ami elmondásuk szerint nem egyszerű.

Két telefonhívást indítottunk a Wizz Air felé a jelen lévő több tucat utas nevében. A légitársaság csak mintegy 30 perc várakozás után kapcsolt élő ügyintézőt, aki nem is tudta, hogy a járat nem érkezett meg Dubajba. Húsz perc beszélgetést követően a Wizz Air képviselője közölte, hogy hajlandóak átfoglalni a jelenlévők jegyeit a következő, 4 illetve 6 nappal későbbi járatok valamelyikére. Az ügyintézést megkezdtük, és rövid időn belül meg is kaptuk az erről szóló visszaigazolásokat.

Időközben újabb, hasonló helyzetben lévő utasok is csatlakoztak hozzánk, így ismét közel fél órán át próbáltunk kapcsolatba lépni a Wizz Airrel. A várakozási idő nagy részét továbbra is zenehallgatással töltöttük. A második hívás során ismét jeleztük, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül. Az ügyintéző hölgy ezután érezhetően más hangnemben tárgyalt velünk, azonban közölte, hogy szerinte az átfoglalás nem lehetséges, mivel az érintett járatokat a múltban törölték.

Hiába mondtuk, hogy rendelkezünk visszaigazolt új járatokkal, és hogy a többi utas is ugyanezt az opciót szeretné választani, a hölgy néhány perc várakozás után azt mondta: hiába történt meg az átfoglalás, azt a Wizz Air törölni fogja, ugyanis egészen 2025 szeptemberéig nem indul járat ezen az útvonalon. Hozzátette: az előző beszélgetés során tett ígéret, miszerint a légitársaság fedezi a szállásköltséget, szerinte nem valós, nem érvényesíthető, és csak a jegyár visszatérítésére van lehetőség

– vázolta az Indexnek Borka Árpád.

Hozzátette: fontos megemlíteni, hogy nagyon sokan ajándékba kapták a repülőjegyet, illetve voltak olyan utasok is, akik a Wizz Air All You Can Fly szolgáltatásával utaztak – ami gyakorlatilag egy bérlet, így mindössze 4 ezer forintba került az út egy irányba. A Wizz Air képviselője közölte: kizárólag ezt az összeget tudják visszatéríteni. „Minden próbálkozásunk ellenére a Wizz Air álláspontja elutasító maradt, annak ellenére, hogy a beszélgetést többen is hallották. Időközben az is kiderült, hogy az 5 csillagos szállodát sem a légitársaság biztosította, hanem a dubaji állam. A Wizz Air tehát 14 órával a járattörlés után sem biztosított sem szállást, sem étkezést az utasoknak” – fogalmazott az utas.

Kisgyermekek, idősek és beteg emberek is várakoznak a szálláson, közülük többen kétségbeesésükben 1 millió forint körüli összegért foglaltak másik járatot másnapra – bízva abban, hogy a Wizz Air megtéríti ennek költségét. Emellett többen már hosszabb szállást is foglaltak 4-6 napra előre, hiszen a Wizz Air korábban átfoglalta a járatukat.

Szakértői szemmel

A Wizz Air technikailag minden utast értesít e-mailben, de az online utazási irodák adatvédelmi okokra (GDPR) hivatkozva gyakran nem továbbítják az utasok elérhetőségeit a légitársaságnak, így ezek az utasok nem kapnak semmiféle értesítést, ami önmagában is súlyos, rendszerszintű fogyasztóvédelmi probléma a légiközlekedésben – mondta az Indexnek nyilatkozó légi közlekedési szakértő. Hozzátette: a Wizz Air mint diszkont légitársaság nincs felkészülve az ilyen típusú rendkívüli helyzetek (légtérzár, geopolitikai válság) kezelésére.

A következő Wizz Air-járatok csak a szabad helyek függvényében tudják elhozni a Dubajban ragadt utasokat – már ha egyáltalán nem törölték őket. A szakértő szerint ideális esetben mentesítő járatot kellene küldeni a Dubajban ragadt utasokért, de „ennek szervezése bonyolult és költséges, ráadásul a Wizz Air számára ez nem rutinművelet”.

A szakértő hangsúlyozza, ha van utasbiztosítás, akkor ezek a költségek megtérülhetnek – viszont ha nincs, akkor ez „önköltséges buli”. A kialakult helyzetet akár „vis maior”-ként is értelmezhetik, hiszen az utazásra veszélyes térséggé vált az Emirátusok, ami mentesíti a légitársaságot a kártérítési kötelezettség alól. A biztosítók ilyenkor méltányossági alapon dönthetnek, ugyanakkor „a hazai biztosítói szereplők vannak annyira kulturáltak, hogy méltányosan járnak el” – hívta fel a figyelmet.

Borka Árpád elmondta: szerinte azért nem felel meg a vis maior feltételeinek a Wizz Air eljárása, mert a légitársaság az utasokkal előre közölte, hogy a háborús helyzetet elkerülve Egyiptom, illetve Törökország felé került, ezáltal tehát éppen hogy elkerülte a „veszélyes zónát”.

A szakértő a konzulátus elutasító magatartását „elemi udvariatlanságnak és arroganciának” nevezte.

Azt tanácsolja, hogy az ilyen kiszolgáltatott helyzetek elkerülése érdekében mindig legyen az utazónál „néhány száz euró pluszban, mert a mai világban bármikor előállhat egy hasonló krízis, ahol az ember magára marad”.

A Wizz Air reagált, a KKM nem

Az ügyben kerestük a Wizz Airt-t, valamint a Külgazdasági és Külügyminisztériumot. A KKM nem reagált, míg a légitársaság válaszát változtatás nélkül közöljük:

A közel-keleti helyzet hirtelen eszkalálódása rendkívüli helyzetet teremtett a térségben, amely minden légitársaságra, repülőtérre kihatással volt. Először Katar, majd az Egyesült Arab Emírségek is lezárta légterét. Minden ebbe a régióba érkező, vagy innen induló járat késett, vagy törölni kellett. A Dubajból Budapestre tervezett 2498-as járatot szintén nem tudott elindulni, mert a Budapestről Dubajba érkező repülőgépnek Rijádban meg kellett szakítani az útját.

A légtérzár elrendelése idején az utasfelvétel már zajlott, többen már befejezték a csomagfeladást és az utasbiztonsági ellenőrzés után a terminálban voltak. Őket a csomagokkal együtt ki kellett kísérni a biztonsági területről, amely a rendkívüli helyzet miatt elhúzódott. Az utasokat az általuk megadott elérhetőségeken először a járat késéséről, majd törléséről is értesítette a Wizz Air, amely saját költségén szállodai szobát foglalt számukra. A légitársaság kérdőívet küld ki az érintett utasainak, amelyben felméri, hogy hányan kérik az alternatív légitársaságokkal való hazaszállítást, melynek költségét szintén a Wizz Air állja. Őket az ügyfélszolgálat telefonon és e-mailben is keresni fogja a részletekkel kapcsolatban.

Borka Árpád hangsúlyozta: információk szerint az egy éjszakára szóló szállásukat nem a Wizz Air, hanem a dubaji állam biztosította.

(Borítókép: Kaszás Tamás / Index)